当院におけるペイシェントハラスメントに対する対応⽅針
⽥代台病院（以下、「当院」といいます）は、地域の皆さまに安全で質の⾼い医療を提供することを使命としております。医療は、患者さんおよびご家族の皆さまと医療従事者との信頼関係のもとに成り⽴つものです。そのため、当院では患者さんが安⼼して医療を受けられる環境とともに、医療従事者が専⾨性を⼗分に発揮し、安全に業務に従事できる診療環境の確保を重要と考えています。
しかしながら、⼀部の患者さんやご家族等から、職員に対する暴⾔、威圧的な⾔動、過度な要求などの著しい迷惑⾏為が⾒受けられる場合があります。これらの⾏為は、診療環境の悪化や医療安全の確保に影響を及ぼすおそれがあります。
当院では、このような⾏為をペイシェントハラスメント（カスタマーハラスメント）として位置づけ、組織として適切に対応してまいります。次のような迷惑⾏為を認めた場合には診療をお断りする場合があります。すべての患者さんに適切な医療を提供するため、皆さまのご理解とご協⼒をお願い申し上げます。
- 暴⼒（精神的暴⼒・⾔葉の暴⼒を含む）を振るった場合
- 性的な⾔動（セクシャルハラスメント）を⾏った場合
- ⼤声、暴⾔または脅迫的な⾔動、不退去により他の患者さんに迷惑を及ぼした場合、あるいは職員の業務を妨げた場合
- 解決しがたい要求を繰り返し⾏い、職員の業務を妨げた場合
- 機器・備品・設備を故意に破損した場合
- 危険物を院内に持ち込んだ場合
- 病院や他の患者さんやそのご家族及び職員などの個⼈が特定される内容をSNS・インターネットに投稿したり、誹謗中傷する内容を書き込んだ場合（当院ではプライバシー及び個⼈情報保護のため、病院敷地内での無断撮影・録⾳⾏為は禁⽌しております）
- 法令違反⾏為が現に⾏われ、または⾏われようとしていることを発⾒した場合
※被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は警察に通報いたします。
以下のような⾏為はペイハラに該当しますのでご注意ください。
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会、厚⽣労働省）では、以下のとおりに定義されています。
カスハラ-ペイハラ-とは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・⾔動のうち、
-
①当該クレーム・⾔動の要求の内容の妥当性に照らして、
-
②当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）
【患者・家族からの要求の内容が妥当性を⽋く場合】
- 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が⾼いもの】
- ⾝体的な攻撃（暴⾏、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴⾔）
- 威圧的な⾔動
- ⼟下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）⾔動
- 拘束的な⾏動（不退去、居座り、監禁、⻑時間の電話や対応）
- 差別的な⾔動
- 性的な⾔動
- 職員個⼈への攻撃、要求
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
- 交通費の請求や診療費の不払い要求
- ⾦銭補償の要求
- 謝罪の要求（⼟下座を除く）
医療法⼈社団豊美会 ⽥代台病院
院⻑
